Thương mại điện tử tại Việt Nam đang chứng kiến tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ khi tổng giá trị giao dịch hàng hóa (GMV) dự kiến đạt 49,9 tỷ USD vào năm 2028. Để tận dụng tối đa cơ hội từ thị trường, các nhà bán hàng không chỉ cần nắm rõ hành vi khách hàng mà còn sử dụng các chỉ số hiệu suất chính (KPIs) để đánh giá và tối ưu hóa hoạt động. KPIs là công cụ quan trọng giúp bạn đo lường tiến trình, xác định các điểm cải thiện, và tối đa hóa lợi nhuận.

KPIs là gì? Tại sao quan trọng?

KPIs (viết tắt của Key Performance Indicators) là những thước đo định lượng giúp nhà bán hàng và doanh nghiệp theo dõi hiệu quả của các hoạt động kinh doanh so với mục tiêu đã đặt ra.

Trong thương mại điện tử, KPIs là cốt lõi để hiểu rõ hiệu suất từ tiếp thị, vận hành cho đến trải nghiệm khách hàng. Thay vì cảm tính, việc soi thấu và phân tích KPIs giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên số liệu cụ thể, từ đó tăng cơ hội thành công. KPIs cho phép doanh nghiệp nhận ra những khía cạnh đang hoạt động hiệu quả cũng như những vấn đề cần cải thiện.

Những KPIs quan trọng trong thương mại điện tử

1. Tổng giá trị giao dịch (Gross Merchandise Value - GMV)

Công thức: GMV = Tổng giá trị giao dịch trên nền tảng trong một khoảng thời gian

GMV đo lường tổng giá trị hàng hóa được giao dịch trên sàn thương mại điện tử (bao gồm cả đơn hàng đã hoàn tất và chưa hoàn tất, tùy vào cách tính của từng nền tảng).

Nếu bạn là một nhà bán hàng trên Shopee, trong tháng này bạn bán được:

• 500 sản phẩm giá 200.000 đồng.

• 300 sản phẩm giá 500.000 đồng.

GMV tháng của bạn sẽ là: (500 x 200.000) + (300 x 500.000) = 250 triệu đồng

GMV là chỉ số cơ bản để đánh giá quy mô hoạt động của một cửa hàng hay nền tảng thương mại điện tử. Đây là thước đo tổng thể về sức mạnh doanh thu, phản ánh hiệu suất bán hàng mà không tính đến các yếu tố như chi phí vận hành, hoàn trả hay chi phí thu hút khách hàng. Tuy nhiên, GMV cao không đồng nghĩa với lợi nhuận cao, vì bạn còn phải cân nhắc chi phí và lợi nhuận biên.

2. Khối lượng giao dịch (Transaction Volume)

Khối lượng giao dịch là tổng số lượng đơn hàng được thực hiện trong một khoảng thời gian, ví dụ như mỗi ngày, mỗi tuần hoặc mỗi tháng. Đây là thước đo tổng quát để đánh giá mức độ bận rộn của cửa hàng bạn. Vậy tại sao nó quan trọng? Số lượng giao dịch cao thường đồng nghĩa với sức hút mạnh mẽ của sản phẩm và chiến lược marketing hiệu quả.

Mẹo cải thiện:

• Đẩy mạnh các chiến dịch quảng cáo, đặc biệt vào các dịp lễ lớn như Tết hoặc Black Friday.

• Thường xuyên ra mắt sản phẩm mới để thu hút khách hàng quay lại mua sắm.

3. Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate)

Công thức: % Tỷ lệ chuyển đổi = (Số đơn hàng / Tổng số khách truy cập) x 100

Tỷ lệ chuyển đổi cho biết mức độ hiệu quả của trang web trong việc biến khách truy cập thành khách hàng. Đây là chỉ số cực kỳ quan trọng vì mọi nỗ lực marketing và bán hàng đều hướng đến việc tăng chuyển đổi. Nếu tỷ lệ chuyển đổi thấp, có thể bạn đang gặp vấn đề với giao diện trang web, nội dung sản phẩm, hoặc quy trình thanh toán.

Mẹo cải thiện:

• Đảm bảo trang web dễ điều hướng, màu sắc và bố cục thân thiện với mắt người dùng. Sử dụng nút kêu gọi hành động rõ ràng như "Mua ngay", "Đặt hàng".

• Khách hàng thường không kiên nhẫn chờ trang tải hơn 3 giây. Kiểm tra và tối ưu hóa hình ảnh, mã nguồn để tăng tốc độ.

• Thông tin vận chuyển, đổi trả cần được hiển thị ngay trên trang sản phẩm để tạo sự tin tưởng.

4. Giá trị đơn hàng trung bình (Average Order Value - AOV)

Công thức: AOV = Tổng doanh thu / Số lượng đơn hàng

AOV đo lường số tiền trung bình của các đơn hàng trong một thời gian nhất định. Ví dụ, nếu bạn kiếm được 50 triệu đồng từ 100 đơn hàng, AOV sẽ là 500.000 đồng. Tăng AOV đồng nghĩa bạn đang tạo ra nhiều doanh thu hơn mà không cần thêm khách hàng mới. Đây là chiến lược lý tưởng khi chi phí thu hút khách hàng mới ngày càng tăng cao.

Mẹo cải thiện:

• Gợi ý khách hàng mua thêm sản phẩm liên quan, chẳng hạn như đề xuất mua kèm bao da khi họ chọn mua điện thoại.

• Tạo các gói sản phẩm (bundle deals) với giá ưu đãi, ví dụ: "Mua 3 tặng 1".

• Cung cấp chương trình miễn phí vận chuyển cho đơn hàng đạt ngưỡng tối thiểu, như "Miễn phí vận chuyển cho đơn hàng từ 500.000 đồng".

5. Lưu lượng truy cập (Traffic)

Traffic thể hiện số lượng người dùng ghé thăm website hoặc cửa hàng trực tuyến của bạn. Đây là bước đầu tiên trong hành trình mua hàng. Không có traffic, mọi chiến lược bán hàng khác đều trở nên vô nghĩa.

Mẹo cải thiện:

• Tối ưu hóa các từ khóa liên quan đến sản phẩm và dịch vụ để trang web xuất hiện ở các vị trí đầu trên Google.

• Viết bài blog, tạo video hướng dẫn hoặc mẹo sử dụng sản phẩm để thu hút sự chú ý từ người dùng.

• Sử dụng quảng cáo Google hoặc Facebook để nhắm đúng khách hàng tiềm năng, đặc biệt vào các dịp nhu cầu tăng cao.

6. Tỷ lệ bỏ giỏ hàng (Shopping Cart Abandonment Rate)

Công thức: Tỷ lệ bỏ giỏ hàng = (Số giỏ hàng bị bỏ / Số giỏ hàng được tạo) x 100%

Chỉ số này cho thấy khách hàng quan tâm đến sản phẩm nhưng vì lý do nào đó đã rời bỏ giỏ hàng trước khi thanh toán.

Để giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng, bạn có thể áp dụng các chiến lược như gửi email nhắc nhở khách hàng về sản phẩm họ đã thêm vào giỏ hàng nhưng chưa hoàn tất thanh toán. Đi kèm với email, bạn nên cung cấp thêm các ưu đãi, chẳng hạn như giảm giá hoặc miễn phí vận chuyển, để thúc đẩy họ hoàn tất đơn hàng. Ngoài ra, quy trình thanh toán cần được tối ưu hóa, đảm bảo nhanh chóng và không yêu cầu thông tin không cần thiết, giúp khách hàng không cảm thấy phiền hà khi thanh toán. Một yếu tố quan trọng khác là hiển thị rõ ràng phí vận chuyển ngay từ đầu, vì chi phí bất ngờ thường là lý do chính khiến khách hàng từ bỏ giỏ hàng.

7. Tỷ lệ hoàn vốn quảng cáo (Return on Advertising Spend - ROAS)

Công thức: ROAS = Tổng doanh thu từ quảng cáo / Tổng chi phí quảng cáo

ROAS giúp bạn đánh giá hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo. Nếu bạn chi 10 triệu đồng và thu về 50 triệu đồng doanh thu, ROAS là 5. Chỉ số này lớn hơn 1 đồng nghĩa chiến dịch hiệu quả và ngược lại.

Mẹo cải thiện:

• Nhắm mục tiêu tốt hơn: Sử dụng dữ liệu khách hàng để tạo đối tượng tương tự trên Facebook Ads hoặc Google Ads.

• Chỉnh sửa nội dung quảng cáo: Làm nổi bật các lợi ích chính của sản phẩm, sử dụng hình ảnh chất lượng cao.

8. Chi phí thu hút khách hàng (Customer Acquisition Cost - CAC)

Công thức: CAC = Tổng chi phí tiếp thị và bán hàng / Số lượng khách hàng mới

CAC cho biết bạn phải chi bao nhiêu để thu hút được một khách hàng mới. Ví dụ, nếu bạn chi 50 triệu đồng cho các chiến dịch quảng cáo và tiếp thị trong một tháng và có được 500 khách hàng mới, CAC sẽ là 100.000 đồng.

Mẹo cải thiện:

• Tối ưu hóa hiệu quả quảng cáo bằng cách tập trung vào kênh mang lại nhiều khách hàng nhất, như Facebook Ads nếu hiệu quả hơn Google Ads.

• Tận dụng organic marketing như SEO để giảm phụ thuộc vào quảng cáo trả phí. Đồng thời, đầu tư vào việc giữ chân khách hàng hiện tại để tăng giá trị lâu dài và giảm áp lực thu hút khách hàng mới.

9. Tỷ lệ hoàn trả (Return Rate)

Tỷ lệ hoàn trả là chỉ số phản ánh mức độ khách hàng không hài lòng về sản phẩm hoặc không đạt được kỳ vọng ban đầu. Ví dụ, nếu bạn bán được 1.000 sản phẩm và 50 sản phẩm bị trả lại, tỷ lệ hoàn trả là 5%. Chỉ số này không chỉ ảnh hưởng đến chi phí vận hành mà còn tác động đến uy tín của bạn trên thị trường. Một tỷ lệ hoàn trả cao có thể xuất phát từ sản phẩm không đạt chất lượng, mô tả không chính xác, hoặc dịch vụ không đáp ứng mong đợi.

Công thức: Tỷ lệ hoàn trả = (Số lượng sản phẩm bị trả lại / Tổng số sản phẩm đã bán) x 100%

Hãy đảm bảo rằng khách hàng biết chính xác họ sẽ nhận được gì. Cung cấp hình ảnh sắc nét từ nhiều góc độ, thông tin chi tiết về kích thước, chất liệu và tính năng sản phẩm. Ví dụ, đối với quần áo, hãy thêm bảng kích cỡ và hướng dẫn chọn size phù hợp. Điều này giúp khách hàng hình dung rõ sản phẩm và giảm khả năng họ thất vọng khi nhận hàng.

Cách chọn KPIs phù hợp với doanh nghiệp của bạn

1. Xác định mục tiêu kinh doanh rõ ràng

Bước đầu tiên để chọn đúng KPIs là hiểu rõ doanh nghiệp của bạn đang hướng đến điều gì. Tùy vào mục tiêu cụ thể, bạn cần tập trung vào các chỉ số khác nhau:

• Tăng doanh thu: Bạn cần theo dõi các chỉ số như conversion rate (tỷ lệ chuyển đổi), AOV (giá trị đơn hàng trung bình) và GMV (Tổng giá trị giao dịch). Đây là những chỉ số giúp bạn đánh giá hiệu quả trong việc biến khách truy cập thành khách mua hàng, tăng giá trị mỗi đơn hàng và khai thác tối đa giá trị từ khách hàng trung thành.

• Ưu tiên giảm chi phí: Lúc này, CAC (chi phí thu hút khách hàng) và ROAS (tỷ lệ hoàn vốn quảng cáo) sẽ là hai chỉ số không thể thiếu. Chúng cho bạn biết liệu các chiến dịch tiếp thị có đang mang lại kết quả xứng đáng với chi phí bỏ ra hay không, đồng thời giúp tối ưu ngân sách quảng cáo.

• Mong muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng: Hãy đặt trọng tâm vào tỷ lệ bỏ giỏ hàng. Chỉ số này cao có thể là tín hiệu bạn cần cải thiện quy trình thanh toán hoặc trải nghiệm mua sắm cho khách hàng.

2. Theo dõi KPIs định kỳ và sát sao

Việc đo lường KPIs không phải là một nhiệm vụ làm một lần rồi quên. Bạn cần theo dõi các chỉ số này thường xuyên để nắm rõ tiến trình đạt mục tiêu. Hãy tận dụng các công cụ như Google Analytics để theo dõi hành vi người dùng, hoặc Facebook Ads Manager để kiểm tra hiệu quả quảng cáo. Bằng cách này, bạn có thể kịp thời điều chỉnh nếu kết quả không như mong đợi.

3. Thích ứng và linh hoạt trong chiến lược

Hành vi người tiêu dùng luôn thay đổi, và thị trường cũng vậy. Đừng để KPIs chỉ là những con số cố định, hãy coi chúng là công cụ để bạn thích ứng với những thay đổi. Linh hoạt trong cách tiếp cận sẽ giúp bạn không chỉ đạt được mục tiêu ngắn hạn mà còn xây dựng chiến lược lâu dài hiệu quả.