Khi sử dụng cổng thanh toán để hỗ trợ giao dịch trực tuyến, bạn có thể gặp phải một số loại phí khác nhau, trong đó có phí xử lý tranh chấp (dispute) và phí bồi hoàn (chargeback). Đây là những khoản phí quan trọng, thường áp dụng cho giao dịch chấp nhận thanh toán qua thẻ, mà doanh nghiệp cần hiểu rõ để tránh rủi ro tài chính không mong muốn.

Khiếu nại và Bồi hoàn là gì?

Khiếu nại (Dispute)

Khiếu nại (dispute) xảy ra khi khách hàng không hài lòng với giao dịch hoặc phát hiện ra vấn đề liên quan đến giao dịch như:

• Hàng hóa/dịch vụ không đúng như mô tả.

• Giao dịch bị khách hàng cho là gian lận hoặc không được thực hiện bởi khách hàng.

• Khách hàng không nhận được hàng hóa/dịch vụ.

Trong trường hợp này, khách hàng sẽ khiếu nại trực tiếp với ngân hàng hoặc tổ chức phát hành thẻ. Khi đó, cổng thanh toán sẽ đóng vai trò trung gian để giải quyết tranh chấp. Một số cổng thanh toán sẽ tính phí xử lý khiếu nại này.

Bồi hoàn (Chargeback)

Bồi hoàn (chargeback) là kết quả của một khiếu nại mà khách hàng được hoàn lại số tiền đã thanh toán. Nếu ngân hàng hoặc tổ chức phát hành thẻ xác nhận khiếu nại là hợp lý, số tiền sẽ được hoàn lại cho khách hàng, và doanh nghiệp phải hoàn lại khoản tiền đó cùng với phí bồi hoàn.

Phí xử lý khiếu nại và phí bồi hoàn là gì?

Phí xử lý khiếu nại và phí bồi hoàn là khoản phí mà cổng thanh toán hoặc ngân hàng tính khi xảy ra một đơn yêu cầu khiếu nại hoặc bồi hoàn. Cụ thể:

• Phí xử lý khiếu nại: Chi phí để cổng thanh toán hoặc ngân hàng kiểm tra và xử lý khiếu nại của khách hàng.

• Phí bồi hoàn: Số tiền nhà bán hàng phải trả thêm ngoài khoản tiền bị bồi hoàn để bù đắp chi phí quản lý rủi ro của cổng thanh toán.

Điều quan trọng cần lưu ý là:

• Phí này thường chỉ áp dụng cho các giao dịch thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.

• Các giao dịch qua ví điện tử, chuyển khoản ngân hàng hoặc QR Code thường không phát sinh phí này.

Mức phí xử lý khiếu nại và phí bồi hoàn phổ biến

• Phí cố định: Thường dao động từ 15.000 - 25.000 VNĐ/giao dịch tại Việt Nam hoặc từ 10 - 50 USD/giao dịch quốc tế, tùy thuộc vào cổng thanh toán.

• Phí theo phần trăm: Một số cổng thanh toán có thể tính phí dựa trên tỷ lệ phần trăm giá trị giao dịch (thường từ 1-2%).

Ví dụ:

• PayPal: Phí bồi hoàn là 20 USD cho mỗi giao dịch.

• Stripe: Phí xử lý khiếu nại là 15 USD cho mỗi yêu cầu khiếu nại thành công.

• Paykit: Miễn phí xử lý khiếu nại ban đầu, nhưng sẽ áp dụng phí bồi hoàn 400.000 VND nếu khiếu nại được thông qua và tổ chức thẻ yêu cầu hoàn tiền lại cho khách. Bạn có thể tham khảo đầy đủ bảng biểu phí của Paykit ngay tại đây.

Lý do phí bồi hoàn cao?

Phí bồi hoàn không chỉ là tiền xử lý khiếu nại mà còn là khoản phí phạt để thúc đẩy doanh nghiệp cải thiện dịch vụ, giảm thiểu rủi ro từ các giao dịch gian lận hoặc tranh chấp.

Cách giảm thiểu rủi ro bồi hoàn

Để tránh mất tiền và phí không đáng có, các doanh nghiệp có thể áp dụng các chiến lược sau:

Cung cấp thông tin sản phẩm chính xác:

• Đảm bảo mô tả sản phẩm/dịch vụ rõ ràng và đúng thực tế.

• Cung cấp chính sách giao vận, đổi trả và hoàn tiền minh bạch rõ ràng trên kênh bán hàng.

Theo dõi giao dịch:

• Sử dụng hệ thống theo dõi giao dịch để phát hiện các giao dịch gian lận.

• Xác minh thông tin khách hàng khi cần thiết.

• Lưu giữ tất cả các tài liệu, chứng từ liên quan đến giao dịch (hóa đơn, biên nhận, email trao đổi…) để có thể chứng minh khiếu nại từ khách hàng là không hợp lý.

Sử dụng công cụ bảo mật

• Tích hợp các công cụ bảo mật như 3D Secure, xác minh OTP để giảm thiểu rủi ro từ giao dịch không hợp lệ.

• Hỗ trợ khách hàng thật tốt và luôn phản hồi ghi nhận tất cả các ý kiến của khách hàng nhanh chóng, kịp thời.

• Không ngừng cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, luôn lắng nghe và giải quyết thỏa đáng và chuyên nghiệp trước khi khách hàng khiếu nại qua ngân hàng.

Lời kết

Phí xử lý khiếu nại và phí bồi hoàn là một phần không thể tránh khỏi khi sử dụng cổng thanh toán trực tuyến. Hiểu rõ về các loại phí này và cách phòng tránh sẽ giúp bạn quản lý rủi ro tốt hơn, duy trì uy tín kinh doanh và tối ưu hóa chi phí.